CEO-고객, HOT라인 연결 통한 직접 고충 접수로 고객 만족 강화
상담원 업무 대표이사가 직접 수행, 고객의 목소리 서비스 개선에 반영 지난 4월 공식 출범한 TG삼보 서비스는 5월부터 대표이사가 직접 고객의 고충을 접수하는 새로운 AS 방식을 도입했다. 삼보컴퓨터 홈페이지를 통해 CEO 핫라인에 접수된 고객 요청이 TG삼보 서비스 박한수 대표에게 직접 전달되는 방식이다. 이를 통해 고객의 고충을 CEO가 몸소 체험하고 이를 서비스 개선에 적극 반영할 방침이다. 또한 주 2회 상담원 업무를 수행, A/S를 직접 접수하며 고객의 생생한 목소리를 듣는 한편, 현장 상담원 업무에 대한 이해도를 높여 고객만족 세부지침을 확립할 계획이다. 생산 단계부터 철저한 검사로 사전 서비스 시행 삼보는 5월부터 고객 접점에서 정확한 서비스와 친절한 태도로 고객 만족에 힘쓴 현장 직원에게 포상을 실시하는 한편, 엄격한 고객 만족 지수(CSI: Customer Satisfaction Index)를 적용, 기준에 미달하는 기술사에 대해서는 경중에 따라 교육원 입소 교육을 실시하는 등 현장 기술사 교육을 강화했다. 이에 대해 5월 고객만족 대상을 수상한 TG삼보 서비스 서초센터 박동현 기술사는 “물건을 구매해준 고객에게 당연한 도리를 했을 뿐인데 상까지 받게 돼 무척 영광스럽다”며 “현장 기술사는 회사의 얼굴인 만큼 더욱 친절한 미소로 고객과 만나겠다”고 말했다. 삼보컴퓨터는 TG삼보 서비스를 통한 고객만족 강화 방침 시행과 함께 해외에서 생산하는 에버라텍 노트북을 4월부터 국내에서도 생산, 사전 서비스 체계도 강화했다. 출시 전부터 중국보다 엄격한 국내 출하검사 기준을 적용, 불량이나 반품을 30% 이상 줄임으로써 고객 불편 요소를 사전에 없앴다. 이에 대해 TG삼보 서비스 박한수 대표는 “무한 경쟁의 PC 시장에서 가장 중요한 경쟁력은 ‘믿고 살 수 있는 브랜드’와 ‘믿을 만한 제품’인데, 결국 이 경쟁력은 ‘고객의 신뢰’에서 나온다”며 “추상적인 고객 만족이 아닌 현실적인 고객만족을 위해 다양한 시도와 지원을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.
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TG삼보 달라진 서비스센터 사진
